Wat zijn de kerntaken van corporaties bij reparatieonderhoud en afhandeling van klachten. Wat betekent zelf doen of uitbesteden (‘make or buy’) voor de interne en externe organisatie? We belichten deze vragen vanuit de sociale en economische invalshoek. Corporaties verhogen hun efficiëntie en bewonersgerichtheid door zich toe te leggen op hun kerntaken en daarin te excelleren. Andere taken laten zij over aan marktpartijen, die hun expertise inbrengen om risico’s te verminderen en het uitvoeringsproces te optimaliseren. In een doordacht samenspel leveren corporaties en marktpartijen optimale prestaties.
.
De visie die we hier presenteren is gebaseerd op het onderzoek ‘Corporaties kiezen tussen zelf uitvoeren of uitbesteden van onderhoud’ en de ervaringen die Balance & Result de afgelopen jaren heeft opgedaan bij de ondersteuning van projecten en verandertrajecten bij woningcorporaties.
.
Kerntaak van corporaties
.
Volgens de Woningwet is de kerntaak van corporaties: het bouwen, verhuren en beheren van huurwoningen voor mensen met een lager inkomen. Binnen dit kader kunnen corporaties kiezen hoe zij dit inrichten en organiseren en wat zij zelf doen of uitbesteden.

Corporaties laten meer aan de markt over

Corporaties verwachten dat ze zich meer gaan toeleggen op hun kerntaken en voor overige taken in toenemende mate een beroep doen op marktpartijen. Dat blijkt uit het eerder genoemd onderzoek:

• Op dit moment voert 18% van de corporaties het reparatieonderhoud en klachtenafhandeling geheel zelf uit. Corporaties verwachten dat dit in de toekomst iets af zal nemen.
• 11% voert het onderhoud en klachtenafhandeling zelf uit met ondersteuning van derden (adviseurs). Dit zal afnemen tot 3%.
• 36% van de corporaties doet een beroep op marktpartijen voor ondersteuning; 33% verwacht dit in de toekomst te blijven doen.
• 35% van de corporaties besteedt reparatieonderhoud en klachtenafhandeling geheel uit aan marktpartijen. Ze verwachten dat dit zal groeien naar 50%.

.
Kerntaken in het proces van reparatieonderhoud en klachtenafhandeling
.

Als corporaties zich afvragen wat ze bij reparatieonderhoud en klachtenafhandeling zelf willen (blijven) doen en wat ze willen uitbesteden, gaat het om één, meerdere of in het uiterste geval alle taken. Het proces met betrekking tot reparaties en klachten valt grofweg uiteen in de volgende kerntaken:

1. Intake van meldingen: de bewoner belt, appt of e-mailt het servicepunt, die de klacht of het reparatieverzoek registreert en beoordeelt op de benodigde vervolgacties.
2. Voorbereiden, inplannen en uitvoeren van acties: de acties worden ingepland, benodigde materialen zijn op voorraad of worden ingekocht en de reparatie wordt uitgevoerd in de woning. Dit deelproces wordt uitgevoerd in overleg met de bewoner.
3. Registratie en afsluiting van de melding: vastleggen van de melding in het informatie- en administratiesysteem zodat de historie van meldingen bekend is bij volgende meldingen en in het onderhoudsdossier.
4. Facturatie van uitvoerende partij aan de corporatie: de corporatie ontvangt een factuur/bon of een verzamelfactuur voor een of meerdere reparaties.

.

Overwegingen bij de keuze ‘zelf doen of uitbesteden’

.
De overwegingen van corporaties bij de keuze ‘zelf doen of uitbesteden’ zijn te typeren langs twee invalshoeken: sociaal – wat betekent dit voor onze relatie met bewoners – en economisch – wat winnen we in financiële zin. Steeds gaat het om drie samenhangende vragen:

1. Wie kan deze taak het effectiefst en efficiëntst uitvoeren; wij als corporatie of marktpartijen?
2. Zijn er (voldoende) marktpartijen die deze taak effectiever en efficiënter kunnen uitvoeren dan wij als corporatie?
3. Zijn wij als corporatie in staat om marktpartijen aan te sturen op prestatie-eisen en verantwoording af te leggen over geleverde prestaties?

Durf je je bewoners aan anderen toe te vertrouwen?

Corporaties moeten vanuit sociaal perspectief een keuze maken of ze de communicatie met bewoners over reparaties en klachten via een eigen servicepunt laten verlopen, of via de markt. Er zijn verschillende varianten voor het in ontvangst nemen en verwerken van reparatieverzoeken of klachten:

1. De bewoner belt, appt of e-mailt de corporatie, die het reparatieverzoek of de klacht beoordeelt en doorgeeft aan de relevante marktpartij die dit afhandelt. De communicatie met de bewoner over planning en uitvoering kan via de corporatie lopen of via de marktpartij.
2. De bewoner belt, appt of e-mailt het servicepunt van de coördinerende marktpartij, die het reparatieverzoek of de klacht beoordeelt en zelf afhandelt of doorgeeft aan een relevante partner. De marktpartij is voor de bewoner het directe aanspreekpunt voor klachten en reparaties bij de intake en de uitvoering. De corporatie is indirect aanspreekpunt, mocht er wat misgaan.

Corporaties moeten zich afvragen of ze zelf het directe aanspreekpunt willen zijn voor klachten en reparaties (1) of indirect (2). In het eerste geval hebben ze zelf persoonlijk contact met hun bewoners en direct inzicht in patronen in klachten en reparaties. In het laatste geval hebben ze alleen persoonlijk contact met de bewoner als deze niet tevreden is met de afhandeling van zijn klacht of reparatieverzoek. Ze zijn dan voor inzicht in klachten en reparaties afhankelijk van de terugkoppeling van de ingeschakelde marktpartijen.
 
De vraag is of je als corporatie je bewoners toe wilt en durft te vertrouwen aan je partners, of je in staat bent om adequaat te sturen op managementinformatie en of je marktpartijen weet te select
eren die beter scoren op bewonerstevredenheid dan je eigen organisatie.
De meeste corporaties houden de communicatie het liefste in eigen hand. Uit het onderzoek blijkt dat 78% van de respondenten het eens was met de stelling “Bewonerscommunicatie willen wij zelf uitvoeren, want het zijn onze bewoners.”

Ronald van Lith, Manager wijkontwikkeling bij Area, geeft aan dat Area een servicedienst heeft waarmee zij direct in contact zijn met de bewoner en snel kunnen reageren op de klacht of het reparatieverzoek. Area is op deze manier zichtbaar voor haar bewoners.
Voor Area is dit ook een verwijsfunctie voor andere vragen. In sommige situaties kan het ‘niet pluis gevoel’ aan de woonconsulent worden gemeld. Reparaties die binnen 24 uur moeten worden opgelost kunnen direct bij de marktpartijen worden gemeld, zoals storingen in de cv-installatie. Area heeft deze dienst niet in huis omdat dat daar veel kennis en kunde voor nodig is.

Wat is kosteneffectief?

De vraag welke taken je als corporatie zelf wilt doen en welke je wilt uitbesteden heeft ook een economische invalshoek. Het gaat dan om het verminderen van faalkosten en het verhogen van de efficiëntie. De meerderheid van de corporaties is het eens met de stellingen “We besteden zoveel mogelijk uit, want de markt kan het efficiënter en effectiever”. Beide gaan erop vooruit door korte lijnen, minder schakels en doeltreffende informatiesystemen. Alle informatie over de woningen, zoals bouwkundige en installatietechnische kenmerken, onderhouds- en klachtenhistorie kunnen bijvoorbeeld worden ondergebracht in één informatiesysteem, dat permanent wordt geactualiseerd. Als dat vervolgens toegankelijk is voor zowel corporatiemedewerkers als marktpartijen, dan kan iedereen eenduidig en correct voorzien in zijn informatiebehoefte vanuit één actuele bron..

Marktpartijen die volledig verantwoordelijk zijn voor afhandeling van klachten en reparatieonderhoud kunnen hun processen zelf inrichten en optimaliseren. Ze bereiken meer als ze het aantal schakels en schijven kunnen verminderen. Adequate prestatieafspraken zijn een drijfveer voor marktpartijen om zich in te spannen om een optimale prijs-prestatie te realiseren. Corporaties hebben daarmee een sturingsinstrument in handen voor kostenbeheersing en bewonerstevredenheid.

Frank Kempkes manager vastgoed bij Viverion geeft aan dat bewoners op dit moment Viverion bellen en dat de klacht of het reparatieverzoek naar de markt wordt doorgezet.
De bewoners krijgen in de toekomst meer vrijheid om zelf in te plannen wanneer de monteur langs komt. In de loop van 2017 kan de bewoner een reparatieverzoek plannen in de agenda van de vakman via de website. Viverion kiest hier voor omdat zij op deze manier hun dienstverlenging efficiënter kunnen inrichten. De marktpartijen werken in het systeem van Viverion, zodat zij altijd inzicht hebben in de status van reparatieverzoeken.

Wat betekent zelf doen of uitbesteden voor de interne organisatie?

Het begint met de vraag welke kennis, kunde en capaciteit je nodig hebt (‘soll’), wat je in huis hebt (‘ist’) en wat er ontbreekt (kloof)? Naarmate de kloof tussen ‘ist’ en ‘soll’ groter is, is de interne veranderopgave groter en ligt het meer voor de hand om uitbesteding te overwegen. Als de corporatie bijvoorbeeld een perfect functionerend bewonersservicepunt en onderhoudsdienst heeft, dan zal de keuze anders uitvallen dan wanneer er geen interne onderhoudsdienst is, het bewonersservicepunt structureel onderbezet is of als technische ontwikkelingen nauwelijks zijn bij te benen.
.

In de praktijk blijkt de beschikbaarheid van een onderhoudsdienst vaak een belemmering om een rationele keuze te maken. De corporatie neemt dan genoegen met een lagere efficiëntie of bewonerstevredenheid uit sociale motieven. Beter zou zijn om ofwel een intern verbetertraject te starten, ofwel de keuze te maken voor uitbesteding met een goed sociaal plan en bijvoorbeeld na te gaan of de marktpartij bereid is om medewerkers over te nemen.

Wat betekent zelf doen of uitbesteden voor de externe organisatie?

Als besloten wordt om klachten en reparatieonderhoud (vrijwel) volledig uit te besteden, dan zullen de corporatiemedewerkers de vaardigheid moeten verwerven om de marktpartijen anders aan te sturen. Er is andere kennis nodig om een contract op te stellen op basis van prestatieafspraken. Het vergt een andere houding en vaardigheden om in zo’n situatie de marktpartijen aan te sturen; geen bemoeienis met het uitvoeringsproces, niet sturen op bonnen, maar op managementinformatie. Dat is in de meeste gevallen nogal een cultuuromslag.

.
De spiegelzijde hiervan ligt bij de marktpartijen. Ook voor hen is volledige verantwoordelijkheid volstrekt anders dan het afhandelen van bon-opdrachten. Zij zullen hun processen moeten inrichten en optimaliseren. Proactief handelen in plaats van ‘u vraagt, wij draaien’. Zorgvuldig communiceren met bewoners, zowel door de medewerkers aan de servicedesk tijdens de intake, als de monteur of slotenmaker gedurende de uitvoering, met een perfecte nazorg.

Winnen of verliezen

Er is geen wetmatigheid die zegt of het beter is om alles zelf te doen of om alles uit te besteden. Duidelijk is wel dat er een tendentie is om een groter deel van de uitvoerende taken voor klachten en reparatieonderhoud uit te besteden aan marktpartijen. Corporaties kunnen zich dan concentreren op taken die bij de essentie van hun organisatie horen en marktpartijen kunnen zich toeleggen op het optimaliseren van hun processen. Corporaties en marktpartijen die dat goed met elkaar regelen kunnen efficiënter werken, met een hogere tevredenheid van de bewoners.

Meer weten?

Wil je meer weten over nieuwe rollen bij onderhoud sociale huurwoningen lees dan hier onze startblog. De volgende blogs zijn in deze reeks ook geschreven:

– Corporaties betrekken de markt al in de definitiefase van onderhoud! Lees hier verder.
– Welke competenties, houding en gedrag zijn nodig om samenwerking te laten slagen? Lees hier verder. 

Wil je meer weten over hoe je als corporatie een betere afweging en invulling kunt geven aan het zelf uitvoeren of uitbesteden van reparatieonderhoud en klachten? Neem dan contact op met Balance & Result. Bel (0570-628474) of e-mail Paul Kuijpers (p.kuijpers@balance-result.nl).