9 maart organiseerde Balance & Result een ronde tafel bijeenkomst over het verduurzamen van de particuliere markt.Uiteenlopende partijen vanuit overheid, bouw- en installatiesector, advisering, financiering en makelaardij spraken over knelpunten en kansen die de particuliere verduurzamingsmarkt met zich meebrengt.

Knelpunten

Het eerste deel van de bijeenkomst werden de resultaten van een onderzoek door Balance & Result gepresenteerd door adviseur Paul Kuijpers. Hieruit kwamen 4 knelpunten naar voren voor het niet op gang komen van de markt:

1. Vraag en aanbod kunnen elkaar moeilijk vinden
   Weet een bewoner waar hij moet beginnen en informatie kan vinden om zijn woning te verduurzamen? En weten de aanbiedende partijen andersom hun producten en diensten aan de man te brengen?
2. Aanbieders zijn er niet klaar voor
   Spelen aanbieders in op de behoeften van de klant? En kunnen zij inspringen op de snel veranderende markt?
3. Investeringsbeperkingen bij de consument
   Hoe brengen we de investeringskosten voor energiebesparende maatregelen omlaag? Of kan de investering worden opgeknipt in delen om zo stapsgewijs en zonder ‘regret’-maatregelen te komen tot een energiezuinig huis?
4. Consumenten stellen andere prioriteiten
   Hoe zorgen we ervoor dat niet alleen de relatief koopkrachtige 40 tot 60-jarigen gaan investeren in hun woning, maar ook doelgroepen onder en boven deze leeftijd?

Klantreis

Daarna werd door kort ingegaan op de ‘klantreis’ en de manier waarop aanbiedende partijen hierop kunnen inspelen. De klantreis van woningeigenaren bestaat grofweg uit 4 verschillende fasen:

1. Bewust worden: door goede voorlichtingscampagne verduurzaming op de agenda van de eigenaar krijgen.
2. Interesse krijgen: door onafhankelijke informatie en advies de interesse vergroten.
3. Opties overwegen: door persoonlijke en onafhankelijke keuzebegeleiding zekerheid bieden.
4. Keuze en uitvoering: efficiënt uitvoeren met beperking van de overlast en een vast aanspreekpunt.

Belangrijke aandachtspunten bij deze fasen is dat een klantreis gemiddeld 14 tot 18 maanden duurt en dat klanten in verschillende fasen kunnen in- en uitstappen. Door op het juiste moment de juiste informatie en begeleiding te bieden blijft de klant ontvankelijk voor de boodschap en komt hij verder in zijn ‘reis’.

Met een onweerstaanbare propositie de klant bewegen

Tijdens de ‘open space’ discussie gingen de deelnemers in 2 groepen uiteen om met elkaar in gesprek te gaan over een tweetal onderwerpen:

1. Hoe kom je tot een ‘onweerstaanbare’ propositie voor de klant?
   Een aantrekkelijke propositie moet een integrale aanpak zijn die de klant kan ‘ervaren’. Deze biedt meerwaarde voor de klant op het gebied van wooncomfort, gezondheid, verkoopbaarheid en de woonlasten, maar ook garanties en zekerheden. Toch zijn dit voor bewoners niet altijd de redenen om hun woning te verduurzamen. Veel bewoners zijn vooral geld gedreven en kijken naar de terugverdientijden. De financiering wordt nu vaak niet meegenomen in de propositie, waardoor het voor sommige klanten onmogelijk is om op het aanbod in te gaan.

   Bij de sector ligt de uitdaging om met innovaties de klantvoordelen te vergroten of te verbreden en het aanbod aantrekkelijker te maken. Bijvoorbeeld door niet alleen te focussen op energie en duurzaamheid, maar ook het uiterlijk te moderniseren met een complete upgrade of door energiebesparing te combineren met een toch al noodzakelijke vervangingsbehoefte.

   Door slim samen te werken in consortia kan de sector de propositie voor de klant aantrekkelijker maken. Vervolgens is een goede marketingcampagne nodig om deze propositie daadwerkelijk onder de aandacht te brengen van de woningeigenaren.
    

2. Hoe bereik en beweeg je de particuliere woningeigenaar?
   Voor het bereiken van de particuliere woningeigenaar is het belangrijk om niet alleen maar op de verkoop van producten in te spelen. Bewoners kunnen op meerdere manieren worden gestimuleerd om aan de slag te gaan met verduurzaming: via de sociale omgeving, het ‘imago’ van hun woning, via wijkaanpakken en met overzichtelijke producten en diensten.

   Om de acquisitiekosten in met name de eerste fasen van de klantreis te beperken, is het voor aanbiedende partijen van groot belang om samen te werken met ‘voorwaarden scheppende’ partijen, zodat de bewoner gedurende de gehele klantreis kan worden ondersteund.

Wat heb jíj nodig om verder te komen?

Aan het einde van de ronde tafel bijeenkomst werd de aanwezigen gevraagd naar wat zíj nodig hebben om verder te komen. Een aantal reacties die hierop binnenkwamen: 

• Meer kennis over financieringsmogelijkheden creëren in de markt.
• Corporaties die écht hun nek uitsteken om woningen comfortabeler, gezonder en energiezuiniger te maken en zo tevens de particulieren aanjagen.
• Samenwerking met energiecoöperaties, buurtinitiatieven en gemeenten.

Conclusies

Balance & Result zal de komende tijd de resultaten van de ronde tafel bijeenkomst verder analyseren en uitwerken. In hoofdlijnen zijn er 4 algemene conclusies uit de bijeenkomst te trekken:

1. Een juist integraal is nodig
   Om te komen tot een ‘onweerstaanbare’ propositie voor de klant is het essentieel om een integraal aanbod te kunnen samenstellen. De klant kan verschillende motieven hebben om met zijn woning aan de slag te gaan. Energiebesparing als hoofddoel voor het verbouwen van de woning komt slechts heel beperkt voor. Daarom is het essentieel om in het aanbod verschillende disciplines bij elkaar te brengen en zo aan alle behoeften van de klant te kunnen voldoen. Voorbeelden hiervan zijn een integrale upgrade van de woning, het realiseren van een aanbouw of inspelen op ‘natuurlijke momenten’, zoals de aanschaf van een nieuwe keuken of aanpassingen omtrent geboorte etc. Keuzevrijheid voor de klant is hierbij echter van groot belang. De klant moet niet worden gedwongen om te kiezen tussen standaardpakketten, maar moet zijn specifieke vraag vertaald zien worden in een aanbod op maat.
    
2. De klantwaarde van de oplossingen moet anders en beter op het netvlies van de klant komen
   Een aanbod is voor de klant alleen ‘onweerstaanbaar’ als hij er meer mee ‘wint’ dan ‘verliest’. Bij het vermarkten van het aanbod is het daarom essentieel om de voordelen voor de klant in kaart te brengen. Op welke punten wordt zijn situatie verbeterd? Wat betekent dit voor aspecten als wooncomfort, woningwaarde, maandlasten en verkoopbaarheid? Als voor de klant inzichtelijk is dat de voordelen groter zijn dan de investering, zal hij het aanbod sneller in overweging nemen. Zo lang de investering gelijk of groter is dan de voordelen zal het aanbod de klant nooit bereiken.
    
3. Eenvoudige, laagdrempelige leningen/financieringsvormen werken drempelverlagend
   Als het integrale aanbod goed genoeg is en de voordelen ten opzichte van de investering voor de klant duidelijk zijn, zal hij het aanbod in overweging nemen. Hierbij komt nog een ander belangrijk aspect om de hoek, namelijk de financiering van het aanbod. Het verbeteren van de woning is vaak een kostbare aangelegenheid die een gemiddelde bewoner niet zomaar kan betalen. De uitdaging aan de markt is om hierin eenvoudige en laagdrempelige financieringsvormen voor te vinden. Bijvoorbeeld door de grote investering in het begin op te vangen met de maandelijkse besparing op de energiekosten of de totale investering op te knippen in maandelijkse aflossingen. Ook voor partijen vanuit andere sectoren (financiers, makelaars etc.) ligt hier een belangrijke rol. Door samen te zoeken naar manieren om de relatief grote investering voor de klant op te vangen en betaalbaar te houden, wordt één van de belangrijkste drempels voor de klant weggenomen.
4. Beter herkennen van ambitieuze en kansrijke klanten
   Iedere organisatie heeft zijn eigen klanten. Dit kunnen klanten zijn waarmee slechts eenmalig of zeer beperkt contact is, maar ook klanten waar regelmatig contact mee is. Denk bijvoorbeeld aan de installateur die eens in de zoveel tijd de cv-ketel bij de bewoner komt controleren en onderhouden. Deze contactmomenten zijn niet alleen waardevol voor het onderhouden van de relatie met de klant, maar ook voor het herkennen van signalen bij de klant. Vind hij bijvoorbeeld zijn energieverbruik te hoog? Een perfect moment om samen met de klant eens in te zoomen op zijn energieverbruik en de mogelijkheden om dit te verlagen. Daarnaast is er geen betere reclame dan een tevreden klant. Zij kunnen immers als geen ander aangeven waarom zij hun woning hebben laten aanpakken, hoe zij de werkzaamheden hebben ervaren en welke voordelen de verbouwing voor hen heeft opgeleverd. Maak daarom ook gebruik van deze positieve ervaringen en laat tevreden klanten hun verhaal doorgeven. Zij kunnen op deze manier dienen als ‘ambassadeur’ voor het bedrijf en als betrouwbare referentie voor andere/nieuwe potentiële klanten.
5. Een wijkaanpak biedt gezamenlijke voordelen
   Veel bedrijven die werk willen halen uit de particuliere verduurzamingsmarkt doen dit veelal op eigen houtje. Daardoor kunnen ze vaak maar een deel van de oplossing bieden, zitten er hoge acquisitiekosten in de benadering van de woningeigenaren en zijn ze vaak één van de vele bedrijven met hetzelfde aanbod. Door een kansrijke wijk juist samen met andere partijen te benaderen en de bewoners op deze manier breed te kunnen informeren over de mogelijkheden, ontstaan er meer gezamenlijke voordelen, zowel voor de woningeigenaar als voor de aanbiedende partij. Het gezamenlijk benaderen van een wijk leidt namelijk niet alleen tot schaalvoordelen in de acquisitie en uitvoering, maar ook tot het beter inspelen op de sociale binding en een wijk en tussen bewoners. Ook wordt hiermee voorkomen dat bewoners een overvloed aan informatie ontvangen en daardoor juist niet in beweging willen komen.
   

Balance & Result helpt u graag verder om de kansen te pakken die de particuliere verduurzamingsmarkt u biedt. Een keer kennismaken of doorpraten? Neem dan contact op via 0570–628474 of via e-mail p.kuijpers@balance-result.nl.