Verboden toegang voor de consument

Tijdens de branchedag voor de bouwmaterialenhandel en –industrie deed Michel van Eekert een opmerkelijke oproep. Bouwmaterialenhandelaren zouden de bordjes “niet voor particulieren” uit hun bedrijfspand moeten verbannen. De gedachtegang hierachter is dat deze bordjes het zichtbare bewijs zouden zijn dat de sector nog weinig consumentgericht is. Toegegeven, we worden erg wrevelig van verbodsborden. Sporthuis Centrum ging er destijds prat op dat er in geen van haar vakantieparken een verbodsbord te vinden was; een toonbeeld van gastvrijheid.

Onder de handelaren deed de oproep menig wenkbrauw fronsen. Driekwart van de handelaren levert namelijk business to business. Hun klanten zijn bouwbedrijven, gespecialiseerde aannemers et cetera. Het lijkt me onzin dat zij alleen politiek correct handelen als zij ook zouden gaan leveren aan particulieren. Bij de Sligro kun je immers ook uitsluitend terecht met een inschrijving van de KvK. En wat zou Philips er van vinden als iemand zich in Eindhoven aan de fabriekspoort zou melden om zijn Senseo uit te kiezen.

Neemt niet weg dat de bouwsector zich nog maar weinig aantrekt van de wensen van de individuele klant. Ze stemt het aanbod af op de grootste gemene deler en biedt de koper variatie in de vorm van een keuzepakketje. In de huursector is de keuzevrijheid nog beperkter. Heel geleidelijk ontstaat er een kentering. In sommige regio’s is namelijk het spook van krimp gesignaleerd. En als er overaanbod is in plaats van schaarste, dan moet je heel precies luisteren naar de wensen en behoefte van de klant, om te voorkomen dat hij de concurrent opzoekt.

Het is natuurlijk niet te pruimen dat de woonconsument zo weinig heeft te vertellen over een van de belangrijkste aankopen in zijn leven. Voor de handel is het ook niet verstandig. Een installateur vertelde dat nieuwbouwkopers die hij mag begeleiden in zijn showroom ruim 25% meer besteden dan kopers die genoegen moeten nemen met het standaard keuzepakket van de ontwikkelaar. Met blije gezichten aan beide zijden van de tafel ligt de conclusie voor de hand: vervang het verbodsbord door een deurmat met opschrift “Welkom”.